Osmangazi Elektrik Dağıtım Şirketi (OEDAŞ), müşterilerine hızlı bilgi verme amacıyla hayata geçirdiği 'Memnuniyet 4.0' projesi ile dijital altyapısını güncelledi. OEDAŞ Direktörü Muzaffer Yalçın, projenin sayesinde tüketicilerin hangi il veya kesintiden etkilendiğini otomatik olarak tespit ederek bilgi verebildiklerini belirtti. Bu çalışmalar sonucunda OEDAŞ, Türkiye'deki 21 elektrik dağıtım şirketi arasında en yüksek müşteri memnuniyetine sahip şirket oldu. OEDAŞ, Afyonkarahisar, Bilecik, Eskişehir, Kütahya ve Uşak'ta elektrik dağıtım hizmeti sağlıyor. Şirket, 'Memnuniyet 4.0' projesiyle uluslararası arenada ödüle layık görüldü.
OEDAŞ Direktörü Muzaffer Yalçın, 'Memnuniyet 4.0' hakkında bilgi verdi. Yalçın, şirketin güvenli ve sürdürülebilir enerji arzı için sürekli çalıştığını ve bazı durumlarda planlı kesinti yapılması gerektiğini söyledi. Aynı zamanda olası arızalardan kaynaklı kesintilerin de meydana geldiğini belirtti. Bu durumlarda tüketicilerin bilgi almak için çağrı merkezini aradığını, yapılan araştırmaların da çağrı merkezine gelen aramaların büyük bir kısmının arıza bildirimi ve kesintiler hakkında bilgi alma amaçlı olduğunu gösterdiğini söyledi. Bu nedenle iletişim kanallarını çeşitlendirdiklerini ve dijital bir altyapı kurduklarını ifade etti.
Yapılan Ar-Ge çalışmaları sonucunda tüketicilerin hangi il veya bölgeden aradığını tespit edebildiklerini belirten Yalçın, projeden önce tüketicilere hizmet verdikleri beş ildeki tüm planlı kesinti ve arızaları duyurduklarını söyledi. Şu anda ise tüketicilerin sadece aradığı şehirle ilgili bilgileri duyduğunu ve hangi arıza veya kesintiden etkilendiklerinin otomatik olarak tespit edildiğini belirtti. Proje ile birlikte çağrıların yüzde 40'ının IVR üzerinden çözümlendiğini ifade etti.
Yalçın, iletişim kanallarını çeşitlendirerek hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini artırdıklarını söyledi. ALO 186 OEDAŞ Çözüm Merkezi, mobil uygulama, e-posta ve internet sitesi gibi farklı kanallardan tüketiciye hizmet verdiklerini belirtti. Bu sayede tüketicilerin OEDAŞ'a ulaşabilecekleri, işlemlerini gerçekleştirebilecekleri ve takip edebilecekleri esnek bir yapı oluşturduklarını ifade etti. Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanlığı tarafından yapılan ankette, OEDAŞ'ın müşteri memnuniyetinde en yüksek orana sahip şirket olduğunu belirtti. OEDAŞ'ın memnuniyet seviyesi şu anda yüzde 87 bandında bulunuyor. Hedeflerinin bu oranı yüzde 100'e çıkarmak olduğunu açıkladı. Yalçın ayrıca 'Memnuniyet 4.0' projesinin ikinci fazı kapsamında tüketicilerin tek tuşla arıza ve kesinti ihbarı oluşturabilecekleri, chatbot ve canlı chat gibi hizmetleri yakın zamanda devreye almayı planladıklarını belirtti.
15
.png){kind=avatar}
.jpeg)
.png){kind=avatar}
Yorumlar
Yorum Yap